【文章摘要】經營裝修媒合平台 5945 的深刻省思。本文深入探討傳統師傅與消費者對「服務」定義的認知落差，並分享 5945 如何建立「主動客服追蹤」機制以解決爽約、聯絡不上等客訴主因，提升平台營運價值。
作為一個裝潢修繕媒合平台，5945 呼叫師傅透過讓用戶填寫裝修需求單，再由客服派案給師傅的仲介模式切入市場。歷經兩年的摸索，我們發現在裝修這行，師傅與用戶雙方對「服務」的定義其實有很大的落差。
- 老牌泥作師傅：「這一行沒什麼服務啦，把工程做好就是給客戶最大的服務！」
- 消費者：「我花五百塊就能享受麻辣鍋加服務生美麗笑容，怎麼可能花五萬塊做裝潢，還要忍受師傅的臭臉和愛理不理？」
在累積超過兩千案的處理經驗中，我們觀察到影響滿意度、引發客訴的最大原因，幾乎都是「師傅爽約」、「打電話不接」等服務流程因素，而非施工品質本身。
客訴主因：推薦師傅未主動聯絡
當用戶覺得師傅報價太貴，頂多抱怨兩句。但當師傅遲到、爽約、甚至避不見面時，用戶的怒氣值絕對會飆升。因此，追蹤哪些師傅沒有主動聯絡客戶，就成了提升服務品質的首要任務。我們分析師傅未聯絡的案件，大致可分兩種：
- 聯絡上的誤會：5945 派案時會提供用戶資料給師傅，請他們主動聯繫。很多時候師傅其實有打電話，但客戶剛好沒接，而大多數被動的客戶不會主動回撥，必須等到 5945 電話客服介入才反應。
- 技術性閃躲（挑案）：這類情形較為嚴重。不只客戶挑師傅，部分師傅也會挑案子（如金額太小、距離太遠、客戶難配合等）。最令人頭痛的是接案後發現不好施作，卻不好意思直接回絕，便採取不接電話、避不見面的消極方式。
客服隔日追蹤：主動調查客戶滿意度
面對層出不窮的服務問題，5945 呼叫師傅認為最關鍵的就是建立制度，主動追蹤每位客戶的使用體驗。一開始我們使用電子問卷，但發現回收時效不夠即時，往往錯失解決問題的黃金時間。
相較之下，客服電話電話追蹤更加即時有效。現在，每完成一筆派案媒合，5945 客服便會主動致電客戶，確認推薦的師傅是否聯繫、態度如何、是否約定看場估價。若客戶反應不佳，客服能第一時間聯絡師傅協調，或應客戶要求立刻推薦另一組人選。
自從導入主動客服追蹤後，5945 呼叫師傅得以及時服務每位用戶，不仅提升了服務滿意度，也蒐集到寶貴的第一手意見，用以持續優化服務流程與篩選優質合作師傅。
希望大家下次從 5945粉絲專頁 看到我們貼心客服的倩影時，別忘了幫她們加油打氣唷！
房屋修繕大小事，快上呼叫師傅官方網站：http://www.5945.tw
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